Comunicación Interna sub-informal

Así como sabemos que un iceberg no es solamente la parte visible sobre la superficie del mar, sabemos también que la comunicación interna formal es apenas una fracción de toda la comunicación interna que se genera en la organización. Los mensajes oficiales, que buscan alinear a los trabajadores a los principales objetivos institucionales, tarde o temprano reciben como respuesta mensajes que se encauzan en lo que conocemos como comunicación interna informal. Muchos de esos mensajes, a pesar de nunca publicarse, suelen ser de público conocimiento. Es por eso que si, además, las comunicaciones formales no logran el eco esperado por la organización, las respuestas informales pueden verse debajo de la formal, a pocos metros de la superficie. Agudizando la vista y el oído profesional no resulta difícil advertir rumores, temores, malhumores, resquemores y otras típicas réplicas informales. Es así que, entre las estrategias formales de comunicación interna y las respuestas informales que devuelven diariamente los empleados, se genera una homeóstasis en nuestra profesión, una búsqueda permanente de equilibrio, que intenta mantener una línea de flotación comunicativa. Dicha línea sostiene una larga y profusa “conversación laboral” que tiene tanta historia y extensión como los años de vida que tiene la organización.

¿Pero cuál es la proporción exacta del iceberg que oculta el agua? Sabemos por estudios específicos -que se apoyan en el principio de Arquímides- que esa proporción es exactamente del 89%. Esto quiere decir que la parte visible de un témpano en el mar es solo del 11%. En nuestra profesión quizás sucede algo similar en relación al inmenso caudal de comunicación interna que generan cotidianamente todas las organizaciones. Lo que se dice formalmente, lo que se escribe en los medios internos y lo que se publica oficialmente a toda la organización puede que sea apenas una novena parte de toda la comunicación laboral imperante. Sin embargo, esta comparación no significa que las nueve partes restantes de la comunicación interna sean solo de carácter informal. En nuestra experiencia de campo hemos encontrado que más allá de ese gran intercambio entre mensajes formales e informales, existe otra comunicación interna. Es una forma comunicativa especial, para nada evidente, que habita en la profundidad de esa “gran conversación laboral” que mencionábamos más arriba.

La Metodología 1A denomina a ese nivel profundo de mensajes con el nombre de Comunicación Interna Sub-Informal. Son mensajes que pueden influir en la comunicación formal e informal pero de manera silenciosa e invisible. Es una comunicación interna que puede esconderse detrás de las principales expresiones, dichos y escritos organizacionales. En otras palabras, es la versión latente de la manifiesta comunicación formal e informal. En la figura del iceberg sería la parte menos visible, la más profunda, la que reside en ese lugar donde la luz y el sonido casi no llegan. Algunas especialidades científicas nos ayudan a comprender este fenómeno, ya que advierten sobre la influencia que suelen tener en la comunicación ciertos paradigmas culturales, costumbres sociales, hábitos grupales, etc. Estas y otras manifestaciones están presentes tácitamente en pensamientos, emociones, dichos, entredichos y publicaciones que intercambia la organización con sus integrantes.

Siguiendo en esta línea, el Sistema 1A, que se basa en tres dimensiones, aportando un modelo para cada dimensión, contribuye también con una clasificación en tres niveles para determinar los diferentes intereses que están presentes en el trabajador. Esta clasificación está compuesta por el nivel QYD (lo que el empleado Quiere y Dice), el nivel QND (lo que Quiere y No Dice) y el nivel QNS (lo que Quiere y No Sabe). En términos de la metáfora del iceberg, cada uno de estos niveles está ubicado por debajo del otro, de tal manera, en la superficie estaría el nivel QYD, en los primeros metros debajo del agua estaría el nivel QND y en la máxima profundidad se encontraría el nivel QNS. Es precisamente en ese nivel más profundo donde esta metodología ubica a la comunicación sub-informal. Todos los seres humanos tenemos intereses, intenciones y deseos, y algunos de ellos no los podemos definir con precisión. Sin embargo estos intereses igualmente nos compelen a pedir, a actuar y a comunicarnos, con el fin de satisfacerlos.

Jefes convencidos de que sus intenciones son sólo en favor del equipo, trabajadores que afirman hacerlo todo por sus compañeros, empresarios trabajando por y para la sociedad, sindicalistas seguros de luchar sólo por los derechos del trabajador, comunicadores internos persuadidos al máximo de que siempre actúan con empatía, al mirar el iceberg en su real dimensión, pueden revisar, con sana introspección, cada una de sus declamaciones. Según nuestra experiencia, gestionando específicamente en la dimensión intrapersonal de la comunicación interna, no son pocos los emisores organizacionales que pueden estar influidos por intereses QNS. Es por eso que advertimos que el flujo de las comunicaciones internas en la organización (incluso los mensajes formales u oficiales) también pueden tener un contenido sub-informal con contradicciones ocultas, objetivos poco explorados o intenciones no del todo conscientes. A juzgar por la experiencia de campo, esos intereses suelen provenir del último lugar en que el jefe, el trabajador, el empresario, el sindicalista o el comunicador interno buscaría: él mismo.

Es por eso que para gestionar en la dimensión intrapersonal de la comunicación interna es necesario contar con algo más que la buena predisposición de la dirección, de las áreas, de los jefes o de los equipos. Se requiere de predisposición individual. Así, cada integrante de la organización, empezando por los líderes, podrá acceder a esa parte menos conocida del iceberg. Así, detectar los propios intereses QNS no sólo le asegurará un crecimiento personal y profesional importante, sino que le generará una madurez comunicativa sin precedentes, que también repercutirá en su entorno. Acaso por eso las organizaciones con prácticas de vanguardia han comenzado a medir y a gestionar el caudal de comunicación interna sub-informal a través de estrategias de dimensión intrapersonal. Estas organizaciones están logrando conocer el iceberg en toda su dimensión y llevar a niveles manifiestos y explícitos los intereses QNS que antes solo operaban en su comunicación interna de modo latente o implícito.

Manuel Tessi
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