La culpa es de los otros

En el mundo de las comunicaciones laborales, que es vasto y complejo, la comunicación entre áreas merece un capítulo aparte. Según nuestra experiencia esta situación requiere un tipo de estrategia particular, transversal a la organización, apoyada en primera instancia sobre comunicaciones presenciales y mensajes orales, que aseguren fluidez en la interacción entre los distintos proveedores y clientes internos. Nadie en la organización ignora los beneficios que otorga una buena comunicación horizontal, sin embargo al momento de relacionarse entre sectores, las empresas modernas tienen cada vez más problemas. Esta situación se agrava cuando los equipos trabajan a distancia y con dobles reportes. La dispersión geográfica y las diferencias culturales pueden convertirse en obstáculos difíciles de superar. Ante un conflicto incipiente, cada área se retrae, se defiende y responsabiliza a los otros del problema. Con el tiempo el problema suele crecer en magnitud y las verdaderas causas del conflicto pueden quedar ocultas o impunes.

¿Cómo evitar esta situación? Veamos un ejemplo extra-laboral y cotidiano que nos puede ayudar a ver la situación desde otro ángulo. Una de las instancias de mayor impunidad en la comunicación humana se da en el tránsito vehicular. En congestiones y atascos, es posible ver personas que se gritan de un auto a otro, se hacen ademanes y hasta se insultan. A veces resulta sorprendente observar que quienes inician la descarga verbal o los gestos violentos son damas o caballeros que en otros contextos serían incapaces de tener ese arrebato. Estas reacciones, lejos de ser justificables, se amparan en reglas básicas que tienen como estímulo una particularidad comunicativa: el desconocimiento del otro. Cuando dos automovilistas riñen, lo hacen sobre el supuesto de que no se conocen, y también infieren que, después de los improperios, jamás volverán a verse. Esta instancia les ofrece anonimato, resguardo e impunidad. ¿Qué sucedería si ese mismo caballero, antes de gritar, descubriese que el “adversario” del otro coche es en realidad su vecino, la maestra de su hijo o su propio jefe?

En el tránsito vehicular las personas
suelen discutir o gritarse de un vehículo a otro

En nuestra experiencia muchos de los problemas de comunicación inter-áreas comienzan cuando los integrantes de uno y otro sector apenas se conocen y limitan sus comunicaciones a intercambios administrativos, con documentos escritos y correos electrónicos. Hemos observado que esta comunicación a distancia, a su vez, se propicia cuando la organización se fragmenta. Buscando mejores resultados, cada departamento se concentra en sus objetivos particulares y busca crecer en términos absolutos, pero no relativos. Casi sin darse cuenta, la organización deja de relacionarse. En ese paradigma los integrantes de un sector apenas se conocen con los otros y las comunicaciones se circunscriben a meros pasajes de información. Si transcurre el tiempo y los diferentes sectores comprueban que la organización no generará acciones para relacionarlos, crecerá el anonimato, los conflictos y la impunidad. En pocas palabras, la culpa será de los otros.

Hay organizaciones que, a través de una estrategia de comunicación, revierten esta situación. Generan espacios guiados que favorecen el encuentro presencial y el diálogo cara a cara. Para ello simplemente es necesario retomar las reglas básicas de la comunicación efectiva: el acercamiento entre las personas para que dialoguen y se conozcan. En varios casos, con una o dos acciones anuales en las que interactúan presencialmente, luego la situación comienza a cambiar. Es cierto que en la primera reunión puede haber tensión. Cada sector se abroquela y, previo al encuentro, siente como que va a la guerra. Pero después del primer café se distienden y con el tiempo comienzan a reflexionar que, en realidad, el adversario del otro coche podría ser su vecino.

Manuel Tessi
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