La pregunta es básica: ¿Qué es lo que una organización espera de la comunicación con sus miembros? Y la respuesta natural es alineación. Esto es lo más difícil de lograr. Por ello, coincido con Tessi en que la clave está en una estrategia integrada de comunicación en la que cabeza, cuerpo y corazón se activan para movilizar a la acción.
El sistema integrado de Comunicación es osado y reta a las organizaciones a cambiar el mindset: TODOS SOMOS COMUNICADORES.
Se fundamenta en las diversas teorías de la comunicación que plantean que la comunicación es conducta. Así, el ser humano está permanentemente comunicando, incluso cuando está en silencio.
En el sistema integrado de comunicación, el autor plantea 3 etapas asociadas a siete premisas de comunicación:
Escuchar primero – Capitalizar las quejas – Ordenar la emisión – Narrar con significado – Ofrecer la palabra – Medir los logros – Y el cuadro de resultados?
IDENTIFICANDO EL MODELO EN MI EXPERIENCIA
En el 2006 me contrataron para formar el área de recursos humanos en una empresa del rubro de energía con su sede administrativa en Lima. La empresa tenía una dotación aproximada de 250 personas y plantas en distintas zonas del país.
El objetivo era transformar la compañía para prepararla para un plan de crecimiento y desarrollo a 10 años. Los requerimientos de cambio eran múltiples: optimizar los procesos, implementar buenas prácticas de gestión, etc. Para diseñar una estrategia que contribuya con esta meta, fue fundamental iniciar por un proceso de ESCUCHA. Los trabajadores tienen mucho que decir y de qué quejarse. Tessi no sólo recomienda sino que valora la escucha como un proceso creativo. Escuchar te permite MEDIR; es el principal input para el desarrollo de cualquier estrategia que pretendamos sea efectiva, más aun si podemos ESCUCHAR LO QUE NO SE DICE. En el caso que contaba, inicialmente la foto era superficial; luego llegaron los discursos de quejas pero finalmente buenas ideas para desarrollar (CAPITALIZAR LAS QUEJAS).
La ESCUCHA no es fácil, no sólo porque el contenido puede ser duro de digerir, sino porque el riesgo de interpretar inadecuadamente en la decodificación es permanente. Por eso, Tessi plantea la relevancia de PRIMERO ARRIBA; PRIMERO ADENTRO.
En mi experiencia, fue fundamental trabajar con los líderes de la compañía, para que pudieran identificar la importancia que generaba el que ellos descubran la relevancia de la escucha en el proceso de comunicación. La comunicación INTRAPERSONAL es sumamente potente.
Mucha información pude recoger en la etapa de PLANIFICACIÓN. Sin embargo también hay que gestionar la comunicación externa, pues ambas están estrechamente relacionadas. Hay que ORGANIZAR la EMISIÓN, estructurarla y correlacionarla para establecer una estrategia articulada y lograr así un mayor impacto. En este nivel, la COMUNICACIÓN INTERPERSONAL tiene gran importancia, pues cuando ésta mejora, los niveles superiores impulsan a la organización facilitando el entorno para el alineamiento.
En la fase de IMPLEMENTACIÓN, la acción central es cómo llevamos el mensaje. Aquí es donde encuentro que el Modelo 1A me permite identificar la oportunidad de mejora. Mi principal aprendizaje en este caso, fue que hay que NARRAR CON SIGNIFICADO. Esta es la clave para generar motivación.
Lo que quisimos lograr no se llevó a la realidad al 100%. Nos faltó OFRECER la PALABRA. Es decir, permitir más espacios para que los trabajadores dieran su opinión de las propuestas.
Mirando hacia atrás, y desde la propuesta de Tessi, puedo decir que las MÉTRICAS que implementamos pudieron ser más “integradas, sistemáticas, periódicas y comparativas”.
Por último, la fase de EVALUACIÓN da lugar a las acciones de mejora. Los resultados deben mostrarse de manera estructurada a los diferentes niveles de la organización. En el caso mencionado, los resultados los compartimos principalmente a los líderes, pero recordemos lo que la Metodología de Comunicación 1A nos dice: “todos los integrantes de la organización asumen un rol comunicante”. Es relevante que cada uno de ellos entienda los resultados, pues serán los principales voceros internos y externos.
La estructura que nos da la Metodología es estratégica y no nos deja olvidar la relevancia de iniciar PRIMERO ARRIBA – PRIMERO ADENTRO.
Por Milagros Paredes
RedINSIDE@Comunicacion1A.com
