Para escuchar a los integrantes de la organización en coyunturas de crisis la recomendación es hacerlo de manera presencial. Es cierto que la gestión interpersonal puede resultar más lenta y costosa, pero los resultados valen la pena. Actividades como grupos focales en desayunos permiten abrir alternativas muy importantes para la estrategia de comunicación, oportunidades que en general no brindan las encuestas y cuestionarios escritos.
El espacio presencial permite que la gente haga catarsis. Se produce una purificación comunicativa que sienta las bases hacia la aceptación de la realidad, la comprensión empática y la creación de oportunidades. Esto se realiza a través de tres etapas estratégicas (Modelo 3E: Escucha – Empatía – Emisión. Ver nota “Gestionar el Temor”). Los llamados “focus groups” otorgan importantes datos en la primera etapa de la estrategia, que luego resultan claves para el diseño de los mensajes.
Durante la etapa de Escucha la gente se descarga, purga sus temores, dudas e incertidumbres. En nuestra experiencia, si esta escucha se logra hacer de manera efectiva, a pesar de los fuertes problemas que traen las crisis, y aún sin dar una respuesta a lo planteado (en estas coyunturas es difícil de lograrlo), la gente igualmente se queda con un mensaje: “me escucharon”. Los empleados se sienten consultados, considerados, partícipes de lo que posteriormente se propondrá para salir de la crisis.
No debe confundirnos que los trabajadores hagan una descarga negativa durante el encuentro, ya que eso es precisamente parte estratégica del proceso. Allí comienza la catarsis y con ella el “barrido” de emociones negativas. Con esa limpieza comunicativa los mismos trabajadores que alegan durante la actividad, al salir de ella comienzan un proceso de cambio, y en muchos casos terminan convirtiéndose en un aliado del nuevo rumbo, en un “socio” de la estrategia de comunicación que se va a implementar.
Muchas estrategias de comunicación en casos de cambio organizacional muestran la importancia de la escucha para revertir situaciones adversas y lograr resultados positivos. Aurora Suárez, a cargo de las Comunicaciones Internas de Standard Bank, lo expresó con toda claridad durante el II Encuentro Internacional de C.I. organizado en 2008 por el Xial.
