El mapa del relato interno
¿Cómo encontrar el auténtico storytelling en el trabajo?
¿Cómo dar con esa historia con propósito que conmueve a los empleados?
¿Cómo lograr que la Comunicación Interna narre con significado?
Una historia para hallar historias
En todo guión literario o cinematográfico hay buenas y malas noticias, pero no están desperdigadas sin sentido. En general las malas noticias se agrupan al principio, y las buenas, al final. En el inicio de este artículo, de esta historia, la mala noticia es que el relato interno que conmueve a los empleados es siempre diferente y único. Es distinto en cada caso, en cada empresa, en cada organización. Siempre es singular. Pero la buena noticia es que ese relato único ya está listo, explicado y redactado (aunque no publicado) en todos los espacios laborales. Es decir, el relato no requiere ser inventado. Está narrado, con puntos y comas, en el interior de cada organización.
El problema con la buena noticia (siempre hay problemas, dificultades y nudos antes del desenlace de la historia) es que ese relato interno no es tan fácil de hallar. Si bien el storytelling perfecto existe en el interior de cada organización, al mismo tiempo está escondido. ¿Y quienes son los guardianes que lo protegen? Los propios empleados. Ellos lo mantienen cuidadosamente escondido para que solo puedan descubrirlos los valientes. Metafóricamente hablando, los integrantes de la organización protegen esa historia de bandidos y piratas. O no tan metafóricamente, como explica de manera inefable la novela La Isla del Tesoro.
La experiencia muestra que un buen storytelling es como una novela de aventuras. No surge de las reuniones de gerentes ni de los brainstormings del área de comunicaciones. Tampoco puede hallarse en un libro especializado en el tema ni en las investigaciones que aparecen en internet. Porque aunque se lo propusiera, aún con sus muchos robots, incluso Google, que dispone de la mayor información del planeta, no podría tener redactada es sus archivos esta historia única. Nada ni nadie puede entregar, en un chasquido de dedos, ese internal storytelling. Tampoco este artículo. Pero (eso sí, este artículo entrega un pero), podemos compartir una historia que, a manera de camino o mapa, sirva para hallar ese relato laboral conmovedor.
La búsqueda del tesoro
Para descubrir esa historia laboral única es necesario saber que sin un camino prediseñado será fácil perderse en el laberinto de las opiniones. En particular de las opiniones de los fundadores, directivos o líderes de la organización. Porque ellos suelen tentarse en querer redactar o explicar cuál es la “historia” de la empresa. Pero la experiencia muestra que cuando se trata de hallar la esencia de un auténtico relato laboral, los inicios de la organización y sus hitos históricos solo sirven como complemento. Rara vez como esencia o núcleo de la historia. Los casos de éxito muestran que el genuino relato interno pocas veces está a mano de los directivos de la institución, sino más bien justo al otro lado. Enfrente. Del lado de los empleados. Más específicamente, dentro de ellos. Escondido en su interior.
Jorge Luis Borges citaba a menudo en sus célebres cuentos la novela La isla del tesoro. Él y sus repetidas citas también nos inspiraron para usarla como metáfora en este artículo. Aquella novela fue escrita por un joven Stevenson de 29 años, y se dice que al narrarla recibió ayuda de su hijastro Lloyd, de 12. Al parecer Lloyd hizo la acuarela del mapa de la isla escondida y su padrastro la publicó -la inmortalizó- en su clásica novela. Borges, de manera tácita pero elocuente, inspiraba a sus lectores a que, si no habían leído la novela siendo niños, la leyeran ahora, de adultos. Quizás porque, a pesar de ser una novela de aventuras, su mensaje aporta una profunda reflexión moral sobre el dinero y la ambición.
Para buscar el tesoro, entonces, es necesario reflexionar, tal como lo propone la novela de Stevenson, respondiendo a las naturales preguntas que el proceso de Internal Storytelling trae:
¿Para qué quiere nuestra organización hallar el tesoro?
¿para qué busca ese cofre?
¿para motivar a los trabajadores o para manipularlos?
¿Qué quiere en realidad?
¿dinero o aventuras? ¿plata o desafíos? ¿oro o superación?
En nuestra experiencia, una de las claves para avanzar en el camino hacia el verdadero relato interno es prioritario responder correctamente esas preguntas.
La diferencia entre “fin” y “consecuencia”
Cuando queda claro que el oro es una consecuencia y no fin, el camino del comunicador queda liberado para pasar a la siguiente etapa de la búsqueda del tesoro. A esta altura, los piratas y la prueba de la ambición queda superada, pero aparecen otras preguntas ¿dónde está el tesoro? ¿dónde está la isla? ¿dónde aparece la “x” dibujada en el mapa? Aquí será necesario recordar que el relato siempre esta escondido en el trabajador. Es menester que el comunicador se repita a sí mismo que el llamado Internal Storytelling no estará en los libros ni en las materias que estudió en la universidad, tampoco en los artículos de expertos que profundizan sobre el tema, menos aún en la historia que cuentan los dueños de la empresa o en las anécdotas que narran sus accionistas. Esa historia única, genuina y conmovedora siempre estará dentro de los trabajadores. Ellos -y solo ellos- tienen las claves del guión.
En nuestra experiencia el relato interno siempre está ahí, 1A, Primero Adentro de los empleados. Más precisamente en el corazón, en el pecho, de los trabajadores. Allí es donde la metodología de Comunicación 1A traza el mapa general y dibuja la “x” en el centro… como lo hizo ese niño de doce años llamado Lloyd en su acuarela. Porque al fin y al cabo, las historias, las buenas historias, siempre evocan verdades serias e irrefutables, relatadas con metáforas conmovedoras y claras para que las puede entender hasta un niño.
La “x” dibujada “Primero Adentro”
A pesar de tenerla y resguardarla, los trabajadores no saben que contienen la historia de la organización. Por eso el último paso en la búsqueda del tesoro es comunicar ante los empleados las palabras correctas, para que abran ellos la compuerta. ¿Pero cuáles son esas palabras? ¿Qué frase los hará decirnos la historia que queremos descubrir? ¿Con qué oraciones lograremos que nos relaten ese guión? En el final de la búsqueda será necesario un abracadabra. Para que los trabajadores muestren el tesoro se necesitarán palabras claves, especiales, mágicas, tal como muestra otra historia muy citada por Borges, Las mil y una noches.
La pregunta como llave maestra
En Comunicación Interna los mejores mensajes a los empleados se emiten en forma de preguntas. ¿Por qué? Porque las preguntas (las preguntas interesantes, no interesadas) demuestran interés. ¿Interés en qué? En escuchar. Es sabido que las acciones más efectivas en comunicación laboral están vinculada a la escucha, y no a la emisión. Es por eso que cuando un trabajador se siente escuchado -realmente escuchado- se abre a la comunicación de manera extraordinaria. Cuando los empleados son consultados con las preguntas adecuadas, estas son como un abracadabra hacia el Internal Storytelling. Como ya hemos citado en otros artículos (citas al pie), ante este tipo de preguntas los integrantes de la organización se abren a compartir sus intereses. En estos casos suelen comunicar lo que en la Metodología 1A se diferencia en tres niveles de intereses: lo que quieren y dicen (QYD), lo que quieren y no dicen (QND) y los que quieren y no saben (QNS).
El abracadabra es justamente para acceder a los dos últimos niveles de interés de los empleados. A lo que quieren y no dicen, y a lo que quieren y no saben. Para eso se necesitan preguntas profundas e inteligentes. No hay otra forma de descubrir el tesoro o de abrir la compuerta. Porque solo ahí se halla, intacta, la historia que la organización busca. En ese nivel de profundidad humana recién es posible descubrir el relato completo que conmueve a todos los integrantes de la organización.
En resumen, para comunicar un auténtico Internal Storytelling, primero es necesario saber escuchar. Y antes que escuchar, es necesario saber preguntar. Y antes que preguntar, es necesario saber -saber de verdad- que lo que hace interesante al tesoro no es el tesoro, sino su búsqueda.
Manuel Tessi
© 2018
