Medir la Comunicación Interna de manera integrada es un proceso que puede agregarle valor al negocio, ya que podemos arribar a un diagnóstico que identifique las áreas de oportunidad y mejora de la comunicación en la organización, con impacto en el cuadro de resultados. En la consultora diseñamos un instrumento que se denomina ECO ®, una herramienta basada en la metodología de Comunicación 1A, que logra medir todos los mensajes que se generan en los diferentes sectores de la organización, sean estos formales, informales, manifiestos o latentes. La integralidad de sus emergentes y el sustento metodológico nos abrió un espectro nuevo de acciones en consultoría.
En la actualidad esas soluciones implican mejoras más profundas y beneficiosas para nuestros clientes, que incluso pueden llegar a aportar índices de retorno sobre la inversión (ROI). El proceso se completa, luego de la aplicación de ECO ®, con un plan de acción y finaliza con una medición de impacto económico de las comunicaciones: lo diferenciamos con el nombre de Comunicación Interna Integrada.
“Lograr una métrica integrada
siempre fue un desafío”
Hace poco menos de diez años desarrollamos un sistema de medición para diagnosticar el accionar del Departamento de Comunicación Interna, pero a pesar de sus logros sabíamos que no era suficiente. En 2010 generamos los primeros pilotos de ECO ® y el mercado nos fue dando pistas para mejorarlo. Así arribamos a su versión 1.0 y obtuvimos una interesante respuesta de algunas organizaciones de Latinoamérica. En la actualidad ya estamos en la versión 2.0 de su diseño, con mejoras sensibles sobre los primeros prototipos. Empresas de primera línea en México, Perú, Chile y Argentina están implementando ECO ® y, según sus testimonios, la herramienta otorga indicadores que no estaban presentes en otras mediciones de comunicación interna.
ECO® tiene soporte metodológico. Sus emergentes se basan en tres modelos de gestión diseñados específicamente para intervenir en Comunicación Interna. Es un instrumento que se soporta más de 100 índices, pero que a la hora del diagnóstico final se resumen en sólo siete indicadores de comunicación interna. Esa síntesis de indicadores surgió de pedidos que iban solicitando las empresas que aplicaban la herramienta. A partir de sus emergentes las organizaciones obtienen información más profunda para el planeamiento estratégico, logran intervenciones más precisas, pueden comparar sus acciones de comunicación con las que realizan otras industrias o mercados y, finalmente, pueden realizar un intento más ordenado para hallar porcentajes de ROI.
Implementación rápida
La aplicación de ECO ® no es compleja, ya que la metodología ayuda también en este sentido. Se implementa en poco tiempo y a bajo costo, porque consulta en profundidad a menos encuestados y genera sólo los indicadores específicos que requiere la gestión. A los profesionales que aplican este instrumento en sus empresas el proceso completo les toma un máximo de seis semanas.
Costos
La inversión total es inferior al costo de una encuesta de clima. Al ser una métrica metodológica, se implementa de manera muestral, sin encuestar a todos los empleados. Eso reduce el trabajo operativo y la fuerte exposición interna que generan las encuestas tradicionales, dirigidas a todo el universo. Por eso permite ahorrar tiempo y costos.
Diagnóstico integrado:
- Menos tiempo de implementación
- Menos presupuesto
- Menos cantidad de encuestados
- Menos trabajo operativo
El “ECO” de los empleados
El nombre ECO tiene un origen metafórico, metodológico y técnico. Desde el punto de vista metafórico apela a la Mitología griega. La ninfa Eco, que amaba a Narciso, muere porque él, enamorado de sí mismo, la ignora. El mito dice que las paredes del cuarto donde muere Eco repiten eternamente su pedido. En términos metodológicos, el nombre hace alusión al “eco de los empleados” que podría no estar siendo escuchado por la organización. La metodología propone recabar “todas” las respuestas que los trabajadores dan a los mensajes formales de la empresa, haciendo foco en las respuestas más difíciles de escuchar (comportamientos), las más complejas de interpretar (emociones) y las más arduas de decodificar por las encuestas tradicionales (silencios). Finalmente, en términos técnicos, el nombre ECO responde a la sigla “Estudio de Comunicación Orientado”. Esto se debe a que, junto con el diagnóstico, la herramienta suma una “Hoja de Orientación” con recomendaciones estratégicas para las implementaciones posteriores. Dichas recomendaciones se basan en acciones que aplicaron otras organizaciones que obtuvieron diagnósticos similares y que posteriormente lograron resultados exitosos con esas implementaciones.
La metodología propone recabar “todas” las respuestas
que los trabajadores dan a los mensajes formales de la empresa.
Hace foco en las respuestas más difíciles de escuchar
(comportamientos),
las más complejas de interpretar
(emociones)
y las más arduas de decodificar por las encuestas tradicionales
(silencios).
El aporte de colegas
Recientemente presentamos en Montevideo las últimas aplicaciones que realicé, con nuestro equipo, en empresas de Argentina y Perú. Mientras más diversas son las organizaciones que implementan ECO ®, más interés despierta en nuestros colegas. La base de conocimiento de este instrumento crece cada año, mejorando de manera continua la herramienta y retroalimentando su “Hoja de orientación”. En la actualidad esa hoja de recomendaciones ya sugiere acciones paliativas muy precisas y con amplio margen de implementación. Eso es gracias a la experiencia y mejores prácticas que aportan colegas de otros países, mercados e industrias.
Como otras herramientas de Comunicación 1A, el instrumento ECO ® fue diseñado como un aporte al desarrollo de la disciplina. El autor de la metodología, Manuel Tessi, es invitado periódicamente a seminarios abiertos de Comunicación Interna donde, como recientemente lo hicimos en Uruguay, presentamos estas herramientas y los casos más destacados que surgen a partir de ellas.
Santiago Marcó
RedINSIDE@comunicacion1a.com
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