El caso BEME: “La Felicidad hecha Gerencia”

Teresa Adell es Subgerente de Gestión de Felicidad en Banco Estado Micro Empresas de Chile (BEME). Su departamento pertenece a la Gerencia de Personas, que lidera Rodrigo Rojas desde hace más de 5 años. En la nota, Teresa nos acerca detalles de esta interesante labor y nos cuenta sobre su rol como la responsable de gestionar la felicidad en los empleados del Banco.
BancoEstado MicroEmpresas S.A. (BEME) es una Empresa filial de BancoEstado y tiene como misión prestar servicios de asesoría financiera integral a los MicroEmpresarios del país en un marco de calidad y servicio especializado y de excelencia. Nace como una Empresa con un estilo de liderazgo que fomenta la participación, privilegia el mérito de los trabajadores y trabajadoras y fomenta la calidad de vida de sus integrantes.

En 2007 Banco Estado Microempresas logró el primer puesto
en Great Place to Work. Actualmente sigue siendo una de las
mejores empresas de Chile para trabajar.

Amablemente, Teresa nos recibe en su despacho de la famosa Alameda, en la pujante ciudad de Santiago de Chile…

– Resulta muy interesante saber que existen casos como el de BEME, con gerencias preocupadas por la gestión de la felicidad en el trabajo, pero es importante también no dejar esta labor sólo en buenas intenciones, algo que figura como título de un departamento o como puesto en una tarjeta personal… ¿Hay algún indicador de felicidad o de metodología que estén manejando para gestionar la felicidad?

El mundo de la felicidad tiene dos componentes. Uno tiene que ver con poder entregar condiciones que permitan trabajar en un buen ambiente. A ese componente lo tengo asociado indicadores que me permiten ver los niveles de calidad del día a día de los trabajadores. Para medirlo contamos con herramientas de medición (encuestas, cuestionarios, consultas). El otro componente es el modo en que están gestionando los líderes. Qué tan coherentes son nuestros equipos de jefatura para gestionar ambientes felices, agradables, sanos, colaborativos, etc. En este segundo frente, yo trabajo en conjunto con el área de liderazgo, que pertenece a la Gerencia de Personas. Desarrollamos a los líderes y, además, evaluamos su gestión desde encuestas ascendentes, como así también a través de las distintas encuestas de clima laboral, encuestas de ambiente, etc. La relación entre los distintos indicadores nos va dando un termómetro que nos dice en qué ámbitos estamos bien y en cuáles tenemos debilidades. Esto me permite ir focalizando la gestión mensual.

– Entonces, para poder cumplir de manera efectiva esta gestión, tu departamento se apoya estratégicamente en todos los gerentes y mandos intermedios del Banco…

Sí. La gestión de las personas está en todos los cargos de liderazgo de la Organización. Por lo tanto, la gestión de la felicidad es parte integrante de la labor de cada equipo de jefatura. Así como cada líder tiene indicadores asociados a sus propios negocios, también tienen la gestión de las personas como una meta más. Para llevar adelante esta gestión cuentan con indicadores asociados. Dentro de esos índices está la felicidad.

– ¿Y el resto de los trabajadores como contribuyen a esta gestión? ¿Los empleados pueden hacer algo por la gestión de su propia felicidad laboral?

La felicidad es un aspiracional en todos los ámbitos de la vida. No le es ajeno a nadie. Uno no llega a un punto y dice “ya soy feliz, y se acabó”. Uno busca y se la juega todos los días por estar contento, alegre, feliz. Y en eso cada trabajador debe pensar en lo que él mismo puede hacer. Si tiene problemas con su jefatura, no sólo tiene que esperar que el supervisor se acerque a hablar. Él también debe, como colaborador, movilizarse, comunicarse, preocuparse por su bienestar. Cuando esta comunicación se da, se genera un círculo virtuoso en el que todas las partes participan. No es posible que una sola persona se ponga sobre los hombros la felicidad de los trabajadores, esta es una gestión que debe hacerse entre todos. Una organización, una gerencia, un jefe y el mismo empleado deben facilitar el proceso para generar y hacer crecer ese círculo virtuoso.

-¿Podrías mencionarnos algunos logros o avances que hayas tenido desde que comenzaste tu gestión en BEME?

Sí, hemos tenido muchos cambios. En materia de clima organizacional, si bien nosotros tuvimos buenos indicadores a lo largo de toda la historia, en los últimos años tuvimos un incremento y un quiebre en la tendencia que fue exponencial. Mejoramos todos los indicadores de clima. Hemos mejorado considerablemente en los índices relacionados con la percepción de coherencia de los distintos tipos de jefatura. Estos logros no sólo tienen que ver con mi gestión, tiene que ver con que la instalación de un concepto que está detrás. Esto gatilló en los procesos una forma de hacer distinta. Sería vanidoso de mi parte decir que fue por mi gestión. Pero todos juntos en la Gerencia de Personas hemos mejorado ámbitos que tienen que ver con la sensación de claridad organizacional. Y el modelo de gestión de felicidad inunda a toda la organización, con buenos resultados. Creo que nos va bien y tiene que ver con luchar por lo que uno quiere. No se trata de armar un bonito discurso sino de demostrar con hechos concretos que las personas son el alma de las organizaciones.

– Hechos concretos e indicadores de gestión deben ser importantes a la hora de fundamentar tu gestión ante la Dirección del Banco ¿verdad? En nuestra experiencia, muchos directivos, formados en ciencias exactas, suelen percibir que las disciplinas humanas provenientes de ciencias “blandas” son poco precisas.

En el Banco tenemos total apoyo. La Gerencia General está muy interesada en nuestra gestión y consulta periódicamente los indicadores que tenemos. Pero sabemos que en otras organizaciones es más difícil. Creo que a algunos CEO’s aún les cuesta entender la importancia de aquello que es intangible. En general, ante gestiones de este tipo piden números: “¿cuánto me impacta esto en la rentabilidad?”, por eso están tan interesados en si una gestión como la nuestra se puede o no medir. Yo creo que todo se puede medir y de toda labor profesional se pueden obtener indicadores. Ahora, vivirlo como algo real y cotidiano es otro tema. Todavía hay que instalarlo. Ningún CEO, ningún empresario, ningún gerente, duda en invertir millones en publicidad. Pero con la gestión del capital humano y sobre todo con la gestión de felicidad no es lo mismo. Sin embargo debemos seguir avanzando. Esto también podría ser marketing, sólo hay que instalarlo.

En la tarjeta personal de Teresa Adell aparece su puesto y algunos
de los premios que recibió el Banco por su política de calidad y
gestión de personas.

– Es de imaginar que algunos te habrán llamado “idealista” cuando te preguntaban sobre tu trabajo o cuando entregabas tu tarjeta ¿cómo te defiendes de eso?

Sí, me han tratado de idealista… hasta me han tratado de loca (risas)… pero bienvenido sea. Yo tengo sueños y tengo ideales pero siempre busco agregarles una cuota de realidad, y trato en todo momento de hacerlos posibles. No son sueños locos, o es una locura distinta. Yo creo que en la tarea de gestionar personas la gente puede caer sólo en hacer “lo correcto”. Es necesario tener buenas políticas, ser ordenados, seguir procedimientos, etc. Pero también necesitas la inspiración, los sueños, esas cosas que te llevan a hacer “locuras”. Sino irás a trabajar, todo funcionará bien pero no será más que eso. Y la gente siempre quiere un poquito más. Cuando nosotros planteamos esto, nos dijimos: “Lo único que vamos a hacer es constatar algo que ya existe en el inconciente colectivo, nada más”. Por lo tanto, nos pusimos a hacerlo posible. Nos concentramos en construir una realidad. Ahora, cuando tú construyes esa realidad tienes que honrarla, por eso debemos seguir trabajando todos los días para sostenerla.

– ¿Cuáles son tus desafíos luego de haber construido esta realidad transversal para toda la organización?

Creo que tengo desafíos internos y externos. Entre los primeros, siento que nos queda muchísimo camino por recorrer. Por ejemplo, uno de mis sueños ahora es en materia de conciliación de vida laboral con la personal; quisiera avanzar más y ser más audaz con este tema. Me encantaría romper con los esquemas, poder certificarme como empresa que es capaz de poder facilitar la vida laboral de hombres y mujeres que quieren, además, tener una vida familiar plena. Esto es muy complejo, especialmente cuando se trata de dos amores. Yo amo lo que hago, mi trabajo, que es parte de mi desarrollo, pero también amo a mi familia. No es fácil lograr un equilibrio. Ese es el gran desafío.

En lo externo mi meta es cómo traspasar esto. No es que seamos espectaculares pero creo que nuestra gestión podría servirle a otros. Somos una empresa pública y tenemos los mismos recursos que cualquier otra empresa. Si nosotros hemos podido hacer tantas cosas, alcanzar buenas condiciones laborales, tener buenos beneficios ¿por qué no todos? Me encantaría, como desafío, poder hacerle entender al mundo privado y al resto del mundo público, que esto es posible y que además es rentable. Que así la gente trabaja mejor y feliz. Entiendo que se trata de un imperativo ético el hecho de que tus empleados sean felices y quisiera poder transmitirlo.

– El Sistema 1A de Comunicación diferencia las labores que generan felicidad de las que dan placer. Desde el Modelo 2S (Sentido y Salario) explica que la felicidad puede ser una elaboración tanto externa como interna, que depende del ambiente laboral que genera la organización, de la motivación que generan jefes y supervisores, pero también depende de lo que cada empleado se diga a sí mismo. Cada persona debe buscar un sentido interno para su trabajo, significarlo, más allá del salario o de los beneficios económicos que percibe. ¿Qué opinas?

Estoy totalmente de acuerdo. Esto lo puedes ver con facilidad fuera del ámbito laboral. El auto que tanto soñabas, cuando te lo compras, te da placer. Ahora, una vez que te sientas en él, que lo usas y pasan los días, puedes perder ese placer. La felicidad, en cambio, tiene que ver con otra cosa… En el trabajo sucede algo similar. Por muchos beneficios que tengas, si no tienes sentido, tu felicidad en el trabajo no va a durar. Ese sentido es el que cada uno le da a su trabajo. Pero no hay que olvidar que también está el sentido corporativo, el sentido que cada organización le da al trabajo que realiza. Ese significado también le debe llegar al trabajador. Ese es el ejemplo que la organización y sus líderes deben darle a cada empleado, y nuestra gestión debe facilitar ese proceso.

¡Muchas gracias Teresa!