Complejidad en comunicación interna

La Comunicación Interna Integrada propone una gestión compleja, realmente efectiva y sustentable en el tiempo que supera los tradicionales enfoques simplistas o efectistas de corto plazo. Este tipo de gestión se apoya en distintos aportes científicos; uno de los principales es el Paradigma de la Complejidad enunciado por el sociólogo francés Edgard Morin,[1] un enfoque de vanguardia que permite analizar y comprender de manera sistémica diferentes fenómenos sociales, económicos, políticos, organizacionales y culturales. Por sus características brinda un aporte transversal a todas las ramas del conocimiento. En el ámbito organizacional la inclusión de este paradigma genera resultados muy potentes. Es de mucha utilidad para las comunicaciones laborales, ya que ayuda a líderes y profesionales de comunicación a potenciar el negocio y la motivación de los equipos.

El análisis complejo amplía el campo de observación más allá de las variables conocidas por el observador y minimiza los riesgos de un análisis más estrecho, basado en un conocimiento demasiado específico. Si bien la especialización permite comprender una disciplina a cabalidad, la “hiper-especialización” puede llevar a lo que en ciencias se conoce como reduccionismo. Un ejemplo reduccionista en nuestra disciplina sería el de un comunicador que solo se interese en redacción, oratoria o gestión de palabras dejando completamente de lado variables vinculadas a la economía, las finanzas o la gestión de números. Lo mismo sucedería con un directivo, jefe o gerente que solo se concentre en aspectos duros del negocio descartando las variables blandas. En más o menos tiempo, uno y otro profesional, perderían la mirada holística que necesita toda empresa lograr un éxito sostenible.

En este sentido el paradigma de la complejidad ayuda a relacionar partes tradicionalmente separadas y aparentemente inconexas. La gestión compleja evita la fragmentación del conocimiento, es flexible y acepta paradojas e incertidumbres. De la mano de la Comunicación Interna Integrada, el líder y el comunicador reciben un criterio amplio y confiable, ya que pueden analizar los desfafíos diarios más allá del momento y por encima de su conocimiento especializado. Recordemos que la educación superior tradicional promueve la especialización y que, una vez en la práctica, algunos profesionales pueden perder observancia sobre otras disciplinas. Desde la creación de las universidades en occidente (siglo IX en Europa) la forma de acceder al saber científico se fue especializando cada vez más. La ciencia se fue subdividiendo en numerosas disciplinas. Es por eso que una profesión particular que no integra los aportes de otras especialidades limita sus posibilidades de éxito.

El término Universidad, por ejemplo, nació bajo el lema “unión en la diversidad”, promoviendo precisamente la diversidad de especialidades sin perder la unión entre ellas. Pero en la práctica esto no siempre sucede. Acaso por eso el sociólogo francés propone el término Multiversidad. De manera imperceptible a lo largo de los siglos, la educación podría haber ido perdiendo la raíz plurívoca del conocimiento y hoy, una cantidad exagerada de información demasiado específica, podría ir en detrimento del verdadero saber. Ese saber que germinó hace 2.500 años en las academias de la antigua Grecia, donde diversos conocimientos se mantenían unidos por un factor común: el amor a la sabiduría [filo-sofía].

Morin advierte que el hiper-estudio de una de las partes, sin miramiento de las otras, va en detrimento de la comprensión contextual del todo. Esto es claramente comprobable en la gestión dentro de las empresas: la “hiper-especialización” suele llevar a callejones sin salida. En comunicación interna por ejemplo, muchas de las problemáticas que abundan en las tendencias negativas del mercado, carecen de solución si se las observa desde el paradigma tradicional. Sin embargo, al analizarlas a través del cristal del paradigma de la complejidad, como lo hacen las empresas a la vanguardia en esta disciplina, las soluciones no solo comienzan a aparecer, sino que se multiplican.
De tal manera el pensamiento complejo aplicado a la comunicación interna aporta interesantes ventajas a las empresas y a sus líderes, tanto en efectividad y diferenciación del negocio como en la gestión y motivación de personas. El líder accede a diferentes puntos de vista que le generan réditos considerablemente mayores a los que brinda el análisis tradicional unívoco. En la experiencia de campo hemos visto que la búsqueda de eficiencia para el negocio tiene mayores posibilidades con este enfoque que con un examen exclusivamente económico o numérico. Por otro lado, en nuestra especialidad, los resultados se ven claramente favorecidos cuando la estrategia de comunicación interna asegura una relación permanente con los indicadores financieros y el cuadro de resultados. Algunos casos destacados fueron difundidos en el seminario titulado “Gestionar las palabras para mejorar los números”, el cual presenta prácticas de diferentes países que aplican este enfoque complejo.[2] La gestión integrada de las comunicaciones demuestra con casos reales que influye en la productividad, la eficiencia operacional y la economía general de la empresa.

Veamos otros ejemplos alentadores dentro de la organización que pueden vincularse a esta mirada “trans-disciplinaria”. Los principios de Sustentabilidad crecen de manera notable en el mundo empresario. Hoy, la Responsabilidad Social Corporativa tiene legislación a nivel mundial y se asienta en indicadores precisos que toman diversidad de variables, vinculadas a la salud, la seguridad laboral y el medio ambiente. Hacia allí va también la comunicación interna. Los accionistas del nuevo milenio muestran creciente interés en inversiones que aseguren una renta en el tiempo, antes que resultados volátiles inmediatos. El management comienza a promover un perfil de líder centrado en valores, que dé el ejemplo y que busque resultados trascendentes, es decir, más allá de su nombre, su persona y su tiempo. Asimismo los trabajadores también incorporan nuevas distinciones: cada vez son más aquellos que deciden su carrera buscando mejores lugares para trabajar. Para eso las empresas postulan a rankings que demuestran que ellas propician esos ambientes laborales. Estos ejemplos y muchos otros serían impensados sin una mirada compleja en la gestión.

En cuanto a la Comunicación Interna, el desafío está planteado: concebir una gestión compleja que sume a los líderes a la estrategia integrada. Que los incluya en espacios de escucha presencial, en la emisión de mensajes con palabra oral, en los programas de comunicación interáreas y que los capacite con técnicas avanzadas para convertirlos en comunicadores ejemplares. Se trata de pensar una comunicación laboral que -de una buena vez- trascienda la saturación de los medios escritos tradicionales, como el correo electrónico. En un paradigma complejo resulta inminente pensar un futuro donde se escuche a los trabajadores en la misma proporción que hoy se les emite mensajes. Con roles comunicantes para direcitvos, gerentes y supervisores que sean diferentes a los que tiene el departamento especialista. Los primeros gobernando en el reino de la palabra oral, y el segundo en el de la palabra escrita.

En términos institucionales, el departamento de comunicaciones debe concebir estrategias que no se dirijan solo a una gran masa de receptores pasivos sino que se orienten a una mayor cantidad de emisores activos. Los trabajadores se comunican en todo momento y lugar laboral, con palabras, actos y silencios, y cuando lo hacen gestan la empresa, moldean su lugar de trabajo, crean el futuro de la organización. Es por eso que se requiere un departamento especialista que asesore a los líderes y promueva una comunicación integrada y compleja. Sin negar el rumor, la queja y el mutismo como formas de mensaje y que “escuche” no solo lo que dice cada colaborador, sino también lo que no dice, lo que calla, lo que piensa, lo que siente y lo que comporta.

El paradigma tradicional basado en la “hiper-especialización” promueve que las comunicaciones internas sean solo responsabilidad de un departamento de la empresa. En cambio, el paradigma complejo permite ver, analizar e intervenir en la responsabilidad comunicativa que tienen todos los integrantes de la organización, más allá de su puesto, función o jerarquía. Y en este sentido, la Comunicación Interna Integrada aporta modelos de gestión para directivos, mandos intermedios y colaboradores probados en cientos de casos, con resultados realmente destacables. Estas metodologías demuestran que llevar a cabo una gestión compleja es simple (no simplista) y que solo implica que la organización tome la decisión de dejar atrás los esquemas tradicionales de comunicación interna.

Tal es la influencia del Paradigma de la Complejidad en la llamada Comunicación Interna Integrada que podríamos decirle también Comunicación Interna Compleja, ya que en cierto sentido las palabras “complejidad” e “integración” son sinónimos. Su aporte permite que la comunicación interna impacte de manera directa en los resultados económicos de la empresa. Los índices de ROI de algunas estrategias internas de comunicación van mucho más allá de lo que en general vislumbran los expertos en números, a veces tan “hiper-especializados” en finanzas que dejan de valorar la comunicación. Pero incluso estos indicadores económicos sorprenden también a los expertos en palabras, a veces tan “hiper-especializados” en comunicación que dejan de valorar las finanzas.

[1] Morin, Edgar. Filósofo y sociólogo contemporáneo. Nacido en París el 8 de julio de 1921.

[2] Seminario “Gestionar las palabras para mejorar los números” presentado por el autor en el Congreso Latinoamericano para financieros y economistas. EuroFinance, Hotel W, Santiago de Chile, año 2014.