Bárbara Rodríguez, Gerente de Comunicaciones Internas en Claro Chile. Periodista certificada en la Metodología 1A.
Las prácticas destacadas están utilizando instrumentos de medición en comunicación interna que logran “escuchar” lo que los trabajadores no dicen (QND) e inclusive, a veces, lo que los empleados quieren y no saben (QNS).
Bárbara Rodriguez, Gerente de Comunicación interna de Claro Chile, comparte en esta nota sus opiniones en base a su experiencia en la gestión y la aplicación de la Metodología 1A.
Considero que un puntapié inicial para mejorar la comunicación interna dentro de las organizaciones es escuchar a sus colaboradores, pero una escucha genuina e integral basada en modelos de comunicación interna específicos, en la que las mediciones integradas son fundamentales para lograr sentir y entender a la organización y desde allí desarrollar una estrategia de comunicaciones internas que logre alinear a todos en términos de objetivos y cultura.
Por lo tanto, es tan relevante esa escucha, esa medición, que al hacerla integrada logramos decodificar lo que están diciendo o no diciendo y lo que realmente están pensando y sintiendo los colaboradores.
| Quieren y Dicen: este nivel es el más fácil de trabajar, porque están dispuestos y además comunican lo que quieren. |
Sin embargo, están los que Quieren y No dicen (QND), en este grupo la decodificación del silencio es realmente importante, porque generalmente quienes estamos a cargo de las áreas de comunicaciones, así como los líderes en general, obviamos lo que no dicen y es justamente ahí donde debemos poner la mayor atención.
| Preguntarnos, ¿qué significa ese silencio, por qué “no dicen”, cuál es la intención del “NO DECIR”? ¿Hay algo profundo que no queremos ver? |
Por eso es que creo que las mediciones integrales son relevantes, porque logran arrojarnos emergentes de ese silencio que a simple vista no queremos o no podemos escuchar; nos dan métricas para interpretar la ausencia o insuficiencia de respuestas y así nos ayudan a no desviamos del camino donde queremos llegar para lograr los cambios necesarios y mejorar. Los silencios sí comunican y a veces más que las palabras.
«Los silencios sí comunican,
y a veces más que las palabras.»
Asimismo, para una buena gestión de la comunicación interna es necesario enfocar el trabajo en lo que los empelados Quieren y No saben (QNS), que en lo personal, pienso que es el nivel más difícil de gestionar porque muchas veces es el causante de mensajes contradictorios y comunicación informal. En este grupo es donde más se debe asesorar a los líderes organizacionales.
| En el nivel QNS (Quieren y No saben) es donde debemos estar enfocados constantemente, sin soltar nuestro rol de consultores. |
Porque muchas veces no tenemos las herramientas para ejercer un liderazgo comunicacional; porque nos encontramos con líderes que efectivamente quieren comunicar, pero que tampoco saben cómo hacerlo. Parten desde una mala base, desde el desconocimiento, desde la no escucha genuina de sus propios pensamientos y el de sus equipos de trabajo. Por lo tanto, la comunicación en general se desvirtúa, se hace poco coherente y no se logra visualizar lo que realmente es necesario trabajar desde la gestión profesional.
Hay una frase de Juan José Donoso, un ensayista español, que para mí es bien relevante y dice:
Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa
La invitación para los líderes y comunicadores, es no quedarse con las simples mediciones de medios como soportes de la comunicación interna o mediciones de clima, sino a implementar mediciones integradas con metodología específica de comunicaciones internas para entender qué significan esos silencios, qué es lo que realmente quieren y piensas los colaboradores, qué les hace sentido, cuáles son sus emociones y conocer los por qué y para qué…
Preguntar, preguntar, escuchar, escuchar, incluso lo que No queremos escuchar. Desde allí todo ocurre con mayor facilidad para planificar e implementar una estrategia de comunicaciones. Esa estrategia que nos mostrará la hoja de ruta para comenzar un trabajo constante hacia el alineamiento por propio convencimiento de todos de los trabajadores hacia un objetivo común.
