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El arte de la comunicación interna

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En diversas disciplinas artísticas el silencio puede ser un objetivo o una fuente de inspiración. Un cuento de Edgard Allan Poe, tres filmes -el primero de ellos de Ingmar Bergman- y un gran número de obras musicales llevan como título la palabra Silencio. Asimismo, la ausencia de fonemas, colores o sonidos son incluidos de manera premeditada por distintos artistas para darle vida a su obra. En dramaturgia por ejemplo, los silencios son herramientas muy importantes para el creador y el intérprete. Cada pausa construye al texto y al contexto. En ocasiones un silencio puede decir algo que muchas palabras no podrían. En otros casos, la ausencia de determinado color, puede significar un mensaje particular en una pintura. En el antiguo arte oriental las primeras pinturas se desarrollaron a partir de la caligrafía china, sobre papel de arroz. Antiguos artistas orientales realizaban obras magníficas sólo utilizando el color negro. En la actualidad hay plásticos que evitan determinados colores en algunas de sus obras para dar un mensaje específico.

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Tal vez el ejemplo más claro del valor del silencio se presente en la música. Es sabido que en el texto de una partitura no sólo se escriben las notas, sino también “la ausencia de ellas”. En el arte musical el silencio es un elemento capital que el autor elige para construir su obra. De tal manera escribe tanto silencios cuanto notas, escribiéndolos con diferentes símbolos según su duración. En un concierto, cada silencio “dice algo” y le da una intención a las notas que lo preceden y lo suceden. Algo similar surge en la comunicación laboral. Sólo que en nuestra especialidad los silencios no se escriben, y hay que aprender a detectarlos primero, y a decodificarlos después. Así como en los grandes conciertos los silencios también son música, en todas las organizaciones, los silencios también son comunicación.

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La medición de mensajes laborales debe ser planificada de manera integral. La ausencia de respuestas, ante cualquier propuesta que la organización hace a sus integrantes, es un dato muy importante a relevar. Aún cuando toda la estrategia de comunicación haya sido excelentemente planificada, si no hay métricas para interpretar la ausencia o insuficiencia de respuestas, se puede caer en desviaciones que con el tiempo serán muy difíciles de reorientar. Cuando una organización no tiene distinciones sobre los silencios que se generan en su interior puede caer en la tentación de obviarlos o de inferirlos intuitivamente. Según nuestra experiencia muchas instituciones tienden a deducir la ausencia de respuestas según sus propias expectativas. Lamentablemente esta es una tentación tan grande (y frecuente) como el riesgo que genera. Al no medir sus comunicaciones de manera integral, ignoran que el silencio es, en sí, una respuesta. De hecho, muchas veces es una de las respuestas más duras que podrían recibir de sus trabajadores: la indiferencia.

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En casos problemáticos hemos comprobado que muchos de los conflictos comunicacionales que surgen dentro de las organizaciones (brechas en las cascadas, problemas inter-áreas, cortes en la cadena de valor, enfrentamientos sindicales) pueden ser detectados y solucionados sin mayores dificultades en su fase de inicial. ¿De qué manera? Cuando aparecen en estado latente a través de los silencios. Muchos de los grandes conflictos manifiestos dentro de la organización suelen tener un origen remoto en mutismos y en situaciones en las que se dio por (mal) entendido algo. Cuando se le da carácter de veracidad a datos inferidos sólo intuitivamente el riesgo de conflicto es inminente.

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Es por eso que en el arte de la comunicación interna se hace indispensable generar una escucha sensible, a través de indicadores que reparen en la ausencia y escasez de objeciones por parte de los empleados. Una estrategia integral siempre examinará en detalle las respuestas tácitas y ayudará a lograr una decodificación acertada de los silencios. Para esto es necesario contar con metodologías que aporten herramientas de medición precisas. No bastará con administrar encuestas con cuestionarios. Grupos focales, pilotos, paneles o entrevistas deben complementar las encuestas escritas, contando con preguntas, técnicas y dinámicas que generen mayor intercambio y apertura. El objetivo será que cada trabajador pueda poner en palabras aquello que, en una situación ordinaria, manifestaría sólo con silencio.

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Los indicadores integrados permiten poner en palabras aquello que los trabajadores suelen manifestar con silencio.

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